”66% of customers would switch brands if they were to be treated like a number, rather than like an individual.”

Kunder väljer oftast att handla från en vän. Ju mer de ser oss som vänner och inte bara ett företag som säljer saker till oss (och behandlar oss som en siffra), desto troligare är det att de kommer köpa av oss i fortsättningen. Så om de klagar över något, visa empati. Visa att du förstår hur de känner. De är inte siffror, de är inte robotar, så glöm aldrig att ha en mänsklig touch i allt.

Praktiska tips för kundservice i butik, chat, mail, sociala medier, telefon m.m.

  1. Fokusera på första intrycket. Man får sällan en andra chans och att välja en konkurrent är idag endast några klick bort.
  2. Lyssna in kunden, de vill bli hörda. Finns det något mer irriterande än att märka att dem man pratar till inte lyssnat och man som kund måste upprepa. För att visa att man lyssnat → upprepa problemet så att de vet att du förstår. Kunder vill veta att du är intresserad av att höra dem och hjälpa dem. Om de inte hittar det de letar efter, visa vägen eller skicka en länk.  
  3. Hantera förväntningar genom att underlova och överleverera. Dvs, lova inte det företaget inte kan hålla. Ge rimliga löften i all kommunikation och jobba sedan hårt på att överleverera. Kunder ser att företaget vill göra det lilla extra och du behöver inte oroa dig för att man inte hållit det man lovat.
  4. Ge kundtjänstpersonalen mandat att göra kundorienterade beslut (upp till ett visst belopp) så att de aldrig behöver säga “Jag vet inte… men återkom på måndag när X är här och kan hjälpa dig”.
  5. Visa att du har stor kunskap om produkterna du säljer, men inte genom att skryta eller vara en besserwisser. Kunder vill inte lyssna på en föreläsning, berätta inte allt du vet om ämnet, utan ta reda på va de vill veta och svara på dessa frågor.
  6. Ha koll på relaterade produkter. I många fall är kunden på er hemsida eller i butiken för att jämföra produkter, priser m.m. Därför ska ni kunna hjälpa dem på den traven. Tänk själv om en medarbetare på någon butik sparar dig en massa tid genom att rekommendera allt relaterat som du behöver. Viktigt här är att ni kan rekommendera var de kan köpa något (relaterat) som ni inte säljer.
  7. Ha koll på praktiska saker kopplade till en produkt du säljer. En kund kanske undrar hur man rengör ett akvarium. Svaret ni ger dem (eller inte kan ge) kan influera kundens beslut.
  8. Avsluta interaktionen på ett bra sätt, genom att aktivt föreslå nästa steg. Om du t ex vet att de är redo att köpa visa dem vägen till kassan eller förklara hur de gör på nätet. Om de inte är redo att köpa, avsluta genom att fråga om de vill läsa mer, testa produkten etc. 
  9. Svara snabbt. När det kommer till mail är standarden att få svar inom 24 timmar. Däremot är förväntningarna att du svarar snabbare mycket högre på sociala medier, inkl chat.
  10. Svara på allt på de sociala kanalerna (och såklart på alla andra kanaler, såsom mail). Svara på frågor, kommentarer och meddelanden. Visa att ni hör och ser dem som engagerar sig i ert företag. Visa uppskattning för varje post, omdöme (bra som dåligt) eller check-in. Kunder vill bli hörda, att inte svara är lika med att ignorera. Som stöd för en smidig dialog kan ni ha klara svar att bara copy-paste:a, men glöm inte att lägga någon minut på att revidera svaret så att det passar kunden just där och då. Databas med svar bör byggas upp med tiden i takt med att frågorna kommer in.
  11. Var alltid artig, lugn och visa empati, för om man visar frustration kan det bara eskalera kundens redan negativa känslor och/eller intryck. Vissa följarinlägg kan lösas publikt, medan vissa behöver lösas privat, ha därför en process för hur ni t ex bemöter kunder som är aggressiva eller negativa i publika trådar. Där ska strategin vara att snabbt få över konversationen i privat läge. 
  12. Ens egna namn är det bästa ordet man kan höra – skriv deras förnamn! Tagga personer i publika trådar på t ex facebook, för att öka sannolikheten att de ser ditt svara och fortsätter dialogen. För att endast använda förnamnet i en taggning → tryck på backspace en gång.
  13. Människor kan relatera till människor, inte loggor och företagsnamn. Den som svarar på kommentarer bör alltid skriva sitt namn i slutet
  14. Läs på om kunden innan ni ställer onödiga frågor ni redan har svar på. Oftast har man en del info om kunden i CRM:et, E-handelssystemet, deras sociala profiler, läs där och imponera dem med att ni har koll (de vet att ni har info om dem om de har köpt något) istället för att be dem upprepa en massa info. 
  15. Tänk på att “kunden har alltid rätt” gäller ännu mer online. Att vara defensiv då man svarar på en kommentar inte gör någon nytta. I o m att andra kunder potentiellt kan se kommentarerna är det viktigt att alltid ha en positiv attityd, att lyssna in kunden och återigen visa medkänsla. Ge medhåll när de har rätt och poängtera när de har fel på ett snällt och diplomatiskt sätt, aldrig defensivt. 
  16. Hitta sätt att överträffa förväntningarna och ge service i världsklass. Ge särskilt uppmärksamhet till era bästa kunder, var proaktiv och skriv till dem, eller ha med dem i era inlägg på sociala medier. Eller varför inte ett grattis-på-födelsedagen-mail?

“42% of consumers posting a complaint on social media expect a 60-minute response time.”